Vuelo cancelado, maleta perdida o pasaporte robado: qué hacer paso a paso
Las tres tienen protocolo, y en las tres lo que hagas en la primera hora decide casi todo. Con los importes, los plazos y las plantillas para reclamar — y dejando claro dónde se aplican y dónde no.
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Las tres cosas que peor se llevan de un viaje pasan casi siempre en el mismo sitio y con las mismas prisas: un panel que pone cancelado, una cinta de equipajes que se para vacía, o un bolsillo donde ya no está el pasaporte.
Ninguna de las tres se arregla improvisando. Las tres tienen un protocolo, y en las tres lo que hagas en la primera hora decide casi todo: qué te pagan, qué te devuelven y cuánto tardas en volver a moverte. Esto es ese protocolo, paso a paso.
Antes de nada, y es importante: los derechos de pasajero que se cuentan aquí son los de la Unión Europea (Reglamento 261/2004). No son universales. Un vuelo entre dos países fuera de la UE se rige por las normas de esos países o por el contrato de la aerolínea, y las indemnizaciones pueden ser otras o no existir. Más abajo está exactamente cuándo se aplican y cuándo no.
Lo que hay aquí
Cuándo te protege la norma europea
El Reglamento 261/2004 se aplica en tres supuestos, y conviene saber en cuál estás antes de reclamar nada:
- Tu vuelo sale de un aeropuerto de la UE, con cualquier compañía, sea europea o no.
- Tu vuelo llega a la UE desde fuera y lo opera una compañía de la UE.
- Tu vuelo sale de la UE hacia fuera, con cualquier compañía.
A efectos de esta norma, «UE» son los veintisiete Estados miembros —incluidas Canarias, Azores, Madeira, Guadalupe, Guayana, Martinica, Mayotte y Reunión— más Islandia, Noruega y Suiza. Las Islas Feroe quedan fuera.
El caso que más confunde: un Madrid–Bogotá con una compañía colombiana sí está cubierto, porque sale de la UE. El mismo vuelo de vuelta, Bogotá–Madrid con esa misma compañía, no, porque llega a la UE sin ser una compañía europea. Mismo billete, mismos dos aeropuertos, distinta protección.
Vuelo cancelado: los primeros 60 minutos
El orden importa, porque las colas se hacen en minutos y las plazas del vuelo alternativo se acaban.
- Haz una foto del panel con tu vuelo y la palabra «cancelado», con la hora visible. Es la prueba más fácil de conseguir y la que nadie se acuerda de hacer.
- Ponte en la cola del mostrador y, a la vez, llama por teléfono y abre la app. Las tres vías van al mismo sistema y la que antes te atienda es la que te da plaza. Quedarte solo en la cola es la forma más común de perder el último asiento del vuelo siguiente.
- Elige, y sabiendo que eliges. La compañía tiene que ofrecerte una sola vez que escojas entre tres cosas: (a) el reembolso del billete —y, si era una conexión, un vuelo de vuelta al aeropuerto de salida—, (b) un transporte alternativo hasta tu destino lo antes posible, o (c) un transporte alternativo en otra fecha que decidas tú. En cuanto aceptas una, pierdes el derecho a las otras dos.
- Pide por escrito la nota de derechos. Están obligados a dártela cuando cancelan, cuando te deniegan el embarque o cuando la salida se retrasa más de dos horas.
- Guarda todo lo que pagues. Comidas, hotel, taxi al hotel. Sin factura o ticket no se recupera.
El reembolso y la indemnización son cosas distintas. El reembolso es que te devuelvan lo que pagaste por un vuelo que no has hecho. La indemnización es una cantidad fija además de eso, por las molestias. Aceptar un vale de la compañía «por las molestias» puede cerrarte la segunda. Pregunta siempre qué estás firmando.
Lo que te tienen que dar mientras esperas
Se llama derecho de atención y no depende de que la cancelación sea culpa suya: comida y bebida proporcionadas a la espera, dos llamadas o correos, y alojamiento y traslado al hotel si hay que hacer noche. Se activa a partir de:
| Espera | Tipo de vuelo |
|---|---|
| 2 horas o más | Vuelos de hasta 1.500 km |
| 3 horas o más | Dentro de la UE de más de 1.500 km, y los demás entre 1.500 y 3.500 km |
| 4 horas o más | Todos los demás |
Retraso: qué es y en qué se diferencia
La diferencia práctica entre retraso y cancelación no es cuántas horas pasan, sino si el vuelo llega a salir. Un vuelo cancelado abre las tres opciones de arriba; un vuelo retrasado, no: sigue siendo tu vuelo.
Pero para el dinero, lo que se mide en los dos casos es lo mismo: el retraso con el que llegas a tu destino final. Si llegas con tres horas o más de retraso sobre la hora prevista, hay indemnización, salvo circunstancias extraordinarias — y demostrarlas le toca a la compañía, no a ti.
Dos casos en los que no hay nada que reclamar: si pierdes la conexión porque el control de seguridad iba lento, o si no llegas a tiempo al embarque de tu vuelo en el aeropuerto de escala. Ahí el retraso no es de la compañía.
Cuánto es la indemnización, y cuándo no la hay
| Importe | Distancia del vuelo |
|---|---|
| 250 € | Hasta 1.500 km |
| 400 € | Más de 1.500 km dentro de la UE, y entre 1.500 y 3.500 km en los demás |
| 600 € | Más de 3.500 km |
Si te ofrecen un transporte alternativo y aun así llegas tarde, la cantidad puede reducirse a la mitad —125, 200 o 300 €— cuando el retraso en la llegada se queda por debajo de 2, 3 o 4 horas respectivamente, según la distancia.
No hay indemnización por una cancelación si:
- te avisaron con más de catorce días de antelación;
- te avisaron entre catorce y siete días antes y te ofrecieron una alternativa que sale como mucho 2 horas antes y llega menos de 4 horas después de lo previsto;
- te avisaron con menos de siete días y la alternativa sale como mucho 1 hora antes y llega menos de 2 horas después;
- o concurren circunstancias extraordinarias que no se habrían evitado tomando todas las medidas razonables.
Reclama tú primero, y gratis. Escribe a la compañía por su formulario oficial. Si no contesta o dice que no sin motivo, la reclamación sigue en el organismo nacional del país donde ocurrió (en España, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea). Las empresas que reclaman por ti se quedan entre un 25 y un 50 % de lo que consigan, y no hacen nada que no puedas hacer tú con dos correos.
La maleta no aparece
Aquí el error caro es irse del aeropuerto. El parte se abre allí, antes de salir de la zona de llegadas.
- Ve al mostrador de equipajes de la terminal y abre un P.I.R. (Property Irregularity Report, «parte de irregularidad de equipaje»). Te dan un número de expediente: es lo que identifica tu maleta en el sistema mundial y sin él no hay reclamación posible.
- Comprueba que en el parte están bien tu dirección en el destino, tu teléfono y una descripción de la maleta. Fotografía el papel.
- Guarda el resguardo de facturación —la pegatina del billete— y la tarjeta de embarque.
- Compra lo imprescindible y conserva los tickets. Lo razonable para los primeros días: aseo, ropa interior, una muda. No es el momento de renovar el armario: se reembolsa lo necesario, no lo que apetezca.
- Reclama por escrito, y dentro de plazo. Los plazos son cortos y son la razón número uno por la que se pierden estas reclamaciones.
| Qué ha pasado | Plazo para reclamar por escrito |
|---|---|
| Equipaje perdido o dañado | 7 días |
| Equipaje retrasado | 21 días desde que te lo devuelven |
La compañía responde de la pérdida, el daño o el retraso del equipaje facturado hasta un límite de unos 1.300 €. Es un tope, no una cantidad automática: se paga contra lo que acredites. Del equipaje de mano solo responde si el daño fue culpa suya. Y no hay indemnización si el daño se debe a un defecto de la propia maleta.
Si llevas algo caro, tienes dos vías: un seguro de viaje propio, o declarar un valor superior a la compañía —pagando una tasa— como muy tarde en el momento de facturar. Después ya no se puede. Y una costumbre que ahorra disgustos: fotografía la maleta cerrada y su contenido antes de facturarla.
Pasaporte perdido o robado
Es la que más asusta y la que tiene el procedimiento más claro. Son tres pasos y en este orden:
- Denuncia ante la policía local. Aunque parezca que no va a servir de nada, es lo primero que va a pedirte el consulado y lo que te protege si alguien usa tu documento. Pide una copia.
- Llama al consulado o la embajada de tu país en ese destino. Si eres español, la red y los teléfonos de emergencia consular están en la web del Ministerio de Asuntos Exteriores, y hay un servicio de guardia fuera del horario de oficina.
- Pide un salvoconducto. Es el documento que expiden los consulados precisamente para esto: no es un pasaporte nuevo, sino un papel de un solo uso para volver a casa. Con él y la denuncia se viaja.
Lo que convierte esto en un trámite de una mañana es tener la copia. Una foto del pasaporte guardada en el móvil y enviada a tu propio correo hace que el consulado sepa en dos minutos quién eres. Sin ninguna copia, el mismo trámite puede llevar días.
Si además te han robado el móvil o la cartera, el orden cambia: primero bloquear las tarjetas, después la denuncia —que puede recoger las dos cosas— y después el consulado.
Tarjetas, dinero y documentos sin conexión
- Bloquea desde la app antes que por teléfono. Casi todos los bancos permiten congelar una tarjeta con un botón, al instante y sin cola. Congelar es reversible; cancelar, no.
- Ten el número internacional de tu banco apuntado en papel. El 900 gratuito de tu país no suele funcionar desde el extranjero, y el número bueno está en el dorso de la tarjeta que acabas de perder.
- Dos tarjetas de bancos distintos, guardadas en dos sitios distintos. Es lo único que convierte «me he quedado sin dinero» en «me he quedado sin una tarjeta».
- Descarga los documentos, no los dejes en la nube. Billetes, reservas, seguro y copia del pasaporte, en el almacenamiento del teléfono. Un aeropuerto saturado es exactamente donde no va a haber cobertura.
La preparación completa —qué llevar descargado, en qué orden y qué llevar en papel de todos modos— está en el artículo sobre el móvil como única herramienta de viaje. Y si viajas solo, el plan de emergencia de la guía para viajar solo cubre a quién avisar y cómo.
Plantillas de mensajes
Copia, rellena los corchetes y envía. Cuanto más seco, mejor: lo va a leer un sistema antes que una persona.
Reclamación por cancelación o retraso
«Asunto: Reclamación Reglamento (CE) 261/2004 — vuelo [código] de [fecha].
Como pasajero del vuelo [código], [origen]–[destino], previsto para el [fecha y hora] y [cancelado / retrasado], reclamo la indemnización que corresponde por una distancia de [km] km, así como el reembolso de los gastos de atención que adjunto. Localizador: [XXXXXX]. Adjunto tarjeta de embarque, justificantes y fotografía del panel informativo. Solicito respuesta por escrito.»
Reclamación por equipaje
«Asunto: Reclamación de equipaje — P.I.R. [número] — vuelo [código] de [fecha].
Con el parte de irregularidad número [PIR] abierto el [fecha] en [aeropuerto], reclamo por [pérdida / retraso / daño] de mi equipaje facturado, resguardo número [número]. Adjunto los justificantes de los gastos imprescindibles realizados y la descripción del contenido. Solicito respuesta por escrito.»
Checklist de emergencia
Guarda esto en el móvil y en papel, antes de salir
- Localizador y número de vuelo de cada trayecto.
- Teléfono de asistencia 24 h del seguro y número de póliza.
- Número internacional de tus dos bancos.
- Dirección y teléfono del consulado de tu país en el destino.
- Copia del pasaporte, en el teléfono y enviada a tu propio correo.
- 112 (Unión Europea) o el número de emergencias local.
Y si ya ha pasado
- Foto del panel con la hora, o parte P.I.R. abierto antes de salir del aeropuerto.
- Todos los tickets de lo que pagues por culpa de la incidencia.
- Reclamación por escrito, dentro de plazo: 7 días (equipaje perdido o dañado), 21 días (retrasado).
- Nada firmado sin leer qué derechos cierra.
Nada de esto evita que pase. Lo que hace es que, cuando pasa, sepas exactamente qué hacer en el orden correcto — que es la diferencia entre una tarde perdida y un viaje perdido.
Última comprobación, siempre: los importes y los plazos de este artículo son los que publica la Unión Europea para los vuelos que ella cubre, consultados en agosto de 2026. Las normas cambian. Antes de reclamar, contrasta en la página oficial de derechos del pasajero aéreo y, si tu vuelo no es de los cubiertos, en la autoridad de aviación civil del país que corresponda.
